A proposta da nova equipe é aplicar a gestão baseada em boas práticas
O Hospital Universitário Regional de Maringá (HUM) tem novo ouvidor. É o técnico-administrativo Valfredo Rodrigues dos Santos, que assumiu o cargo no mês de setembro, depois de propor à Superintendência do Hospital um planejamento para agilizar o atendimento do setor.
Valfredo trabalha no Hospital há 6 anos, mas é funcionário do Estado desde 2010. O agente de segurança interna do HUM foi encarregado da recepção do Pronto Atendimento, da Central de vagas, da Central de Internações e da Portaria Social até assumir a Ouvidoria. Entrou no lugar da enfermeira Jocimara Mazzola, a primeira ouvidora do Hospital, que foi empossada, em setembro, como assessora de Qualidade, Planejamento e Relações Institucionais da Instituição. “Soube que Jocimara iria assumir a área de Qualidade do Hospital e fiz uma proposta à superintendência para vir para a Ouvidoria e a ideia foi aceita. Agradeço muito à Jocimara pelo apoio e por ter recebido dela um setor todo organizado. Agora, vamos colocar em prática novas propostas”, disse o ouvidor.
Santos explicou que a Ouvidoria é um canal democrático de comunicação responsável pela mediação entre o cidadão e o gestor público. Neste universo, tem o usuário externo, os pacientes, e a comunidade interna, servidores e colaboradores.
“A Ouvidoria é mais um instrumento para ajudar o gestor a ter uma visibilidade maior a respeito do que tem a melhorar no serviço prestado. Dentro dessa perspectiva constatamos que só o olhar do usuário pode lançar luz nas deficiências. Por isso, estimulamos que as pessoas façam sugestões, críticas, reclamações, denúncias e elogios. Quando recebemos um elogio, sabemos o que temos que manter funcionando. Mas, quando recebemos críticas, nos damos conta do que precisamos melhorar. É desta forma que o Estado pode melhorar suas ações: com a participação popular. Todo cidadão, como usuário do serviço público, tem o direito de se manifestar sobre o que lhe é oferecido. Os gestores dos serviços de saúde devem prezar por um atendimento humanizado e acolhedor, prestado por profissionais comprometidos com o respeito e a ética profissional”, destacou o ouvidor.
Novas metas – A escolha de Valfredo para o cargo foi feita por meio de uma proposta consistente de ação e sobre uma perspectiva de gestão baseada em boas práticas. No documento redigido e entregue pelo novo Ouvidor à superintendência estão sete metas principais.
A primeira é aumentar a participação do usuário no dia a dia da Ouvidoria com a ampliação do número de urnas coletoras de manifestações nos diferentes setores do HUM. Hoje, há três: uma no Ambulatório, outra na Portaria Social e mais uma no Pronto Atendimento. A idéia é colocar mais duas no espaço das clínicas do Hospital.
Outras ações têm a ver com a valorização da equipe de servidores. A primeira ideia é divulgação as ações da Ouvidoria nos murais e no site da instituição. Com isso, destacar nestes canais o ranking dos setores mais elogiados. A partir destes números, as outras propostas são: entregar certificados para quem recebe elogio por escrito e enviar certificados de honra ao mérito, emitidos pela superintendência, aos setores com maior número de elogios, além de dar visibilidade, com fotos no site, aos setores de destaque.
“Por fim, sugerimos uma ação mais atenta com o usuário externo, propondo a aquisição de uma linha de celular, na qual possa ser criada uma conta exclusiva de WhastApp para a Ouvidoria. Muita gente tem problemas em redigir cartas. Essa aplicativo permite que a pessoa grave sua reclamação, se manifeste de maneira mais ágil e efetiva, o que vai ajudar muito na ampliação do nosso relacionamento com a comunidade externa”, explicou Santos, que tem como colaborador no Setor Ely Cerqueira Mendes.
Por enquanto, quem precisar se comunicar com a Ouvidoria do HUM pode fazer isso por e-mail (ouvidoria-hum@uem.br); pelo telefone (44) 3011-9084; por carta, para o endereço Av. Mandacaru, 1590 - Parque das Laranjeiras; ou pessoalmente, procurando o Ouvidor na Recepção Social do HUM.